1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Website 52hz.vn luôn chú trọng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng các dịch vụ du lịch.

Chính sách tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được ghi nhận đầy đủ, xác minh khách quan và giải quyết minh bạch, phù hợp với quy định pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng cá nhân, nhóm khách và tổ chức có phát sinh giao dịch đặt tour, tham gia hành trình hoặc sử dụng các dịch vụ do 52hz.vn cung cấp thông qua website 52hz.vn và các kênh giao dịch chính thức.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến 52Hz thông qua các phương thức sau:

  • Website: vn
  • Hotline: 089 89 89 039
  • Email: ketnoicavoi@52hz.vn

Để quá trình xử lý được thuận tiện, khách hàng vui lòng cung cấp những thông tin:

  • Họ và tên người đăng ký hoặc người tham gia tour.
  • Số điện thoại và email liên hệ.
  • Tên chương trình tour và thời gian khởi hành.
  • Mã đặt tour hoặc thông tin xác nhận đăng ký (nếu có).
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video, tài liệu hoặc chứng từ liên quan (nếu có).

Đối với các vấn đề phát sinh trong quá trình tham gia hành trình, khách hàng nên thông báo ngay cho hướng dẫn viên hoặc người phụ trách đoàn để được hỗ trợ kịp thời.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bộ phận phụ trách của 52hz.vn sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra tính đầy đủ của thông tin khách hàng cung cấp.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, 52hz.vn sẽ liên hệ để hướng dẫn khách hàng bổ sung những tài liệu cần thiết.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Tùy theo nội dung phản ánh, 52hz.vn tiến hành:

  • Kiểm tra thông tin đăng ký và xác nhận đặt tour.
  • Đối chiếu lịch trình, nội dung dịch vụ đã công bố và dịch vụ thực tế được cung cấp.
  • Kiểm tra các thông tin liên quan đến việc thay đổi, bảo lưu hoặc hủy hành trình.
  • Làm việc với hướng dẫn viên, nhân sự phụ trách đoàn hoặc các bộ phận liên quan.
  • Phối hợp với đơn vị vận chuyển, lưu trú, bảo hiểm hoặc đối tác cung cấp dịch vụ khi cần thiết.
  • Kiểm tra hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng cung cấp.

Bước 3: Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, 52hz.vn sẽ phản hồi xác nhận đã ghi nhận yêu cầu và thông báo hướng xử lý dự kiến hoặc những nội dung cần tiếp tục xác minh.

Bước 4: Giải quyết khiếu nại

Tùy theo tính chất sự việc và kết quả xác minh, 52hz.vn sẽ xem xét áp dụng phương án phù hợp, bao gồm:

  • Giải thích, làm rõ thông tin về chương trình tour và điều kiện sử dụng dịch vụ.
  • Điều chỉnh hoặc cập nhật thông tin đăng ký.
  • Hỗ trợ thay đổi lịch trình, bảo lưu hoặc hủy hành trình theo điều kiện áp dụng.
  • Phối hợp với các đơn vị liên quan để khắc phục vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Xem xét hoàn trả chi phí hoặc bồi thường trong các trường hợp có căn cứ theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
  • Thực hiện những phương án giải quyết khác được hai bên thống nhất.

Bước 5: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc kiểm tra và xử lý, 52hz.vn sẽ thông báo kết quả đến khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Trong trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết, hai bên sẽ tiếp tục trao đổi để tìm phương án phù hợp trên tinh thần thiện chí và hợp tác.

4. Thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

52hz.vn tiếp nhận các yêu cầu phản ánh, hỗ trợ hoặc khiếu nại thông qua những kênh liên hệ chính thức được công bố trên website.

Thời gian phản hồi và giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ phức tạp và thông tin cần xác minh.

Đối với các yêu cầu thông thường liên quan đến thông tin đặt tour, lịch trình, điều kiện tham gia hoặc thay đổi thông tin đăng ký, 52hz.vn sẽ ưu tiên kiểm tra và phản hồi trong thời gian sớm nhất có thể.

Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự cố trong hành trình, hủy tour hoặc yêu cầu hoàn trả chi phí, thời gian giải quyết phụ thuộc vào kết quả xác minh và việc phối hợp giữa các bên liên quan.

Trường hợp cần thêm thời gian xử lý, 52hz.vn sẽ chủ động thông báo đến khách hàng về tình trạng yêu cầu và các bước giải quyết tiếp theo.

Những yêu cầu hoàn trả chi phí đã được chấp thuận sẽ được xử lý theo chính sách hủy tour, bảo lưu và hoàn trả đang áp dụng đối với từng trường hợp.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Để đảm bảo việc giải quyết được minh bạch và chính xác, 52hz.vn thực hiện các biện pháp hỗ trợ phù hợp:

  • Lưu trữ và kiểm tra thông tin đăng ký tour.
  • Đối chiếu email xác nhận và nội dung hành trình.
  • Kiểm tra lịch sử trao đổi, yêu cầu thay đổi hoặc hủy dịch vụ.
  • Tiếp nhận hình ảnh, video và chứng từ liên quan.
  • Phối hợp với hướng dẫn viên và nhân sự phụ trách chương trình.
  • Làm việc với đơn vị cung cấp các dịch vụ liên quan khi cần thiết.
  • Hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại, email và các kênh liên hệ chính thức.

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại được sử dụng cho mục đích xác minh và xử lý yêu cầu, phù hợp với chính sách bảo mật thông tin và quy định pháp luật.

6. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

52hz.vn và khách hàng ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của mỗi bên.

Trường hợp không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xem xét, giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

7. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại về dịch vụ du lịch, khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 52HZ

  • Website: 52Hz.vn
  • Điện thoại: 0898989039
  • Email: Ketnoicavoi@52hz.vn
  • Địa chỉ: 220/66/32 Hoàng Hoa Thám, Phường Bình Lợi Trung, TP. Hồ Chí Minh